Belo dia para rever os processos de gestão de Recursos Humanos. Extremos de preciosismo e de tecnicismo podem ser repensados.

quarta-feira, 16 de junho de 2010

Telefone para você!

Preciso abrir uma conta em outro banco. Ok… precisar não preciso, quero. Numa conversa informal com um amigo de mercado financeiro fiquei sabendo das vantagens da diversificação na oferta de serviços bancários e decidi que romperia a relação de exclusividade com meu banco após uma década de fidelidade não reconhecida.
Tudo bem eu assumo, a relação já estava desgastada, ela (a instituição) já não me procurava mais, ou quando procurava era só pra pedir dinheiro ou dizer que eu estava errado. Cansei. Quando percebi, eu estava olhando pra outras na rua, atrás de aventura ou quem sabe de um outro porto seguro onde pudesse amarrar meu barco.

A escolha

Como em qualquer “caça” as diferenças efetivas entre uma ou outra opção eram estatisticamente desprezíveis então parti para as afetivas. Pois como estava carente queria alguém que me desse colo, cafuné ou um ombro. Sabia que eu era um bom partido, tinha um dote considerável (mas não invejável) e minhas exigências poderiam ser consideradas básicas. Ah! Esqueci de dizer que em minha escolha evitei as opções do tipo premium pois não queria gastar aquilo que me dava condições de status com algo que me cobrava mais para mostrar aos outros que eu tinha status e fatalmente acabaria tirando o verdadeiro status que porventura (ou ilusão) eu tivesse. Mas voltemos ao status quo.

A determinação

Ela era perfeita, ou ao menos se aproximava disso. Além de cuidar das minhas finanças, era interessada em causas sociais, meio ambiente, perambulava muito bem pela cultura, tinha acabado de realizar uma plástica geral e estava enxutíssima e se eu precisasse ela ainda me emprestava dinheiro!!! Que mais eu poderia querer?

O encontro

Fui conhece-la pessoalmente. Pra saber mais informações sobre a pretendida. A internet até é um bom meio para a paquera, mas para efetivar a proposta de relação ai eu sou tradicional, tem que ser olho no olho. Isso evita surpresas futuras. Vesti-me com as honrarias que a situação pede. Sem muita pompa para evitar altas expectativas, sem muito desleixo para evitar o pouco caso.

A hora da verdade

Entrei na agencia. Olhei em volta, era de pequenas proporções, do tipo mignon, com 4 caixas de atendimento, alguns caixas eletrônicos e três mesas de gerentes. 4 ou 5 pessoas na fila esperando sua vez de serem atendidas. Enfim nada que destoasse muito daquilo que eu já esperava. Após um breve e superficial reconhecimento da área encontrei-a. Estava atrás de uma mesa onde descansava uma placa com os dizeres “abertura de contas – Rita de Cássia” aquilo soava como poesia em meus ouvidos. As trombetas tocavam, o coração disparou. Rita… esse era seu nome… fui ao seu encontro e ao chegar perto da mesa nossos olhares se cruzaram pela primeira vez. Como ela estava ao telefone fez um sinal para que eu sentasse e foi o que fiz ouvindo ainda o final de sua conversa “me liga lá pelas 5 que eu já sai e a gente se encontra pra botar a fofoca em dia. Beijo, tchau”

- Olá em que posso ajuda-lo?

- Eu queria abrir uma conta e…

TRIMMMMMM toca o telefone. Aliás os telefones. Eram todos os telefones tocando ao mesmo tempo.

- Eu vi uns prospectos de abertura de conta na…

TRIMMMMM e o som ecoava por toda a agencia. Olhei ao lado para as outras mesas e vi uma gerente remexendo sua bolsa e a outra vasculhando uns papéis.

- Eu gostaria de saber mais sobre…

TRIMMMMM as pessoas na fila também começavam a olhar em volta como que procurando quem iria atender ao chamado. Lancei um olhar ao telefone quase que sugerindo que ela o atendesse e ela lá com suas mãos cruzadas sobre a mesa e seu olhar de “estou aqui para ouvi-lo”.

- Se você quiser atender o telefone… sugeri já mostrando certo desconforto com a interrupção freqüente. Ao lado as duas gerentes conversavam. Devia ser algo muito importante.

Comecei a duvidar de minha sanidade. Será que só eu to percebendo esse som do telefone tão alto? Olhei novamente para a fila, bem , se eu estava louco eles também estavam. Só nós ouvíamos o som do telefone. Todos os funcionários do banco nem o notavam.

- E se o senhor ainda disponibilizar recursos para o fundo… Rita falava. Eu já não ouvia mais nada só ficava esperando o próximo toque. E ele vinha…

TRIMMMMMM

- E é ai que está o nosso maior diferencial, o cuidado com o cliente… Rita não percebia que tinha me perdido e que agora eu passava a contar quantos toques ainda viriam. As gerentes tinham ido tomar um cafezinho na máquina ao lado. Novos integrantes da fila já percebiam o mantra do telefone e, como seus predecessores, também olhavam em volta em busca de um salvador.

- Se o senhor reparar em nossas taxas… Atenda o telefone. Atenda o telefone. Eu enviava sinais telepáticos para ela já fantasiando que poderia ser alguma coisa importante como… um cliente por exemplo!

TRIMMMMMM era o décimo toque. Minha fantasia começou a ganhar proporção e eu já me via no escritório com o telefone em punho, precisando de um serviço, informação, ajuda ou alô, não interessa! Por que esta gerente não atende ao telefone?!? Como ela podia fazer isso comigo? Eu precisando falar e ela tomando cafezinho, tentando chavecar mais um incauto ou secando as unhas?

Minha esperança era que a linha caísse para que assim eu pudesse retomar o mínimo de atenção que ainda tinha e ouvir o resto da ladainha de Rita. Para meu desespero o tel não parou.

- Capitalização é nosso forte, temos uma linha de…

Décimo sétimo toque. Surtei. Levantei-me da cadeira e em alto e bom som proferi minha indignação:

-NINGUÉM VAI ATENDER ESSE TELEFONE?

A agencia parou. De um lado os funcionários com olhares de susto e reprovação, de outro meus aliados da fila dando razão a minha indignação, cheguei até a ouvir um “é isso mesmo…”

- O senhor está bem? Perguntou Rita não entendendo minha atitude.

-Agora estou ótimo. Rita sabe quem era ao telefone? Eu! Eu e tantos outros que precisam ser atendidos, mas vcs estão ocupados demais para isso não é verdade? Passar bem Rita.

Fui embora de peito estufado e o sorriso de quem acabara de escapar de uma roubada.

Resumo da ópera

O telefone serviu como um alarme contra o mau atendimento. A cada frase emitida pela Rita o alarme gritava “não acredite!” e foram 17 “não acredite” que eu ouvi em pouco mais de dois minutos.

Imagine se no segundo ou terceiro toque, ao perceber que ninguém atenderia, Rita pegasse o telefone e aproveitasse a oportunidade de mostrar toda sua desenvoltura como gerente, imagem e interface da instituição provendo um atendimento exemplar, mostrando soluções, ouvindo o cliente e dando um “show” para sua platéia (eu no caso).

Qual teria sido minha percepção em relação aos serviços deles? Qual teria sido minha experiência com a situação? Lá estava um cliente em potencial que estava pronto para fechar um negócio, ávido para validar suas expectativas, disponível, com a atenção toda voltada pra ela e o que ela faz? Blá blá blá, discurso decorado, panfletos batidos, chance desperdiçada.

Existem 3 coisas que não retornam: a flecha atirada, a palavra lançada e a oportunidade perdida. Vou acrescentar mais uma: o cliente desprezado.

Fonte: Marcio Mussarela - Comunicar é preciso! 
http://www.marciomussarela.com.br/

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