As dificuldades da gestão de talentos em épocas de crise!

Nos últimos tempos, demissão e desemprego se tornaram sinônimos de crise. Diante de tantas incertezas e lucros negativos, muitas empresas não tiveram dúvida em sacar a tesoura e cortar a folha de pessoal sem levar em conta que, na maior parte das vezes, tal atitude não resolve os problemas de fundo, traduzindo-se na deterioração do ambiente de trabalho e da motivação. Para ajudar as empresas a evitar esse tipo de erro, Simon L. Dolan, professor da ESADE e Ramón Valle Cabrera, da Universidade Pablo de Olavide, escreveram em parceria Gestão de Recursos Humanos: como atrair, reter e desenvolver com sucesso o capital humano em tempo de transformação.

Universia Knowledge Wharton: Do ponto de vista da gestão dos recursos humanos, como as empresas devem reagir em momentos de crise? Quais os principais erros que elas costumam cometer?

Ramón Valle Cabrera: A reação mais normal é a de tentar reduzir custos, quase sempre cortando na mão-de-obra e ajustando, em alguns casos, a capacidade produtiva ao encolhimento da demanda. O principal erro que cometem algumas empresas é o de fazer ajustes sem uma análise prévia da área escolhida e sem questionar a escolha feita. Busca-se muito mais o ajuste quantitativo sem se preocupar com aqueles aspectos que poderiam ser melhorados. As crises requerem análises exaustivas.

UK@W.: Quais os maiores desafios que enfrentam os principais responsáveis pelos departamentos de recursos humanos em épocas de transformações?

R.V.: Sem dúvida alguma, criar antes de qualquer coisa sistemas que sejam flexíveis. A flexibilidade é condição necessária e permite à empresa adaptar-se às mudanças. A flexibilidade corporativa requer que as pessoas, todas elas, sejam também flexíveis. Em segundo lugar, é preciso estimular as atividades empreendedoras dentro da companhia. Em terceiro lugar, é preciso conhecer muito bem as capacidades da empresa, sito é, aqueles elementos característicos dela.

UK@W.: Os departamentos de recursos humanos estão preparados para uma conjuntura como a atual? Como poderiam se preparar?

R.V. : Não se pode generalizar, mas nossa experiência na Espanha mostra que ainda há muito o que fazer. O curto prazo e o plano mais imediato exercem forte influência sobre os profissionais da área de recursos humanos. Cabe a eles um papel mais estratégico. É preciso que se integrem mais aos órgãos máximos de decisão. A orientação estratégica das políticas de recursos humanos é determinante para o êxito da empresa. É importante que esses profissionais tenham uma visão da empresa como um todo, interagindo o tempo todo com seus colegas. Deve-se ter em conta que os velhos métodos e princípios de gestão de recursos humanos não resolvem todos os problemas.

UK@W.: Quais as conseqüências das demissões a curto, médio e longo prazos para a rentabilidade das empresas?

R.V.: Trata-se, sem dúvida, de um alívio temporário devido à possível incidência disso na conta operacional das empresas. A médio prazo, porém, os antigos males acabam retornando. Os empregados que ficam são afetados pelas decisões tomadas e o ambiente de trabalho se deteriora com a conseqüente queda de motivação. Se não se fizer uma análise em profundidade da situação (condições de mercado, competitividade dos produtos, capacidade de inovação etc.), a decisão de corte de pessoal, por si só, não resolverá problema algum. De acordo com numerosos estudos, as empresas que tomam decisões a longo prazo, buscando soluções criativas, obtêm o retorno desejado e conseguem resultados melhores do que quando recorrem exclusivamente à demissão. No setor de seguros, por exemplo, há empresas que não fizeram demissões, cujas ações triplicaram de valor em relação às ações de empresas que optaram pela demissão como estratégia de redução de custos. Isto se explica pelo fato de que quando a empresa decide evitar a demissão, passa a buscar soluções inovadoras. Sendo bem-sucedida, a rentabilidade econômica da empresa cresce.

UK@W.: Que recomendações há em seu livro para quem deseja atrair e manter bons profissionais?

Simon L. Dolan: Em primeiro lugar, é preciso identificar o capital humano da empresa em que há um componente estratégico, porque são esses indivíduos que se quer preservar. A atração e a retenção desse pessoal ocorre mediante a oferta de condições de trabalho competitivas em termos de desenvolvimento pessoal e salarial. Na Espanha, estamos próximos de uma escassez de talentos, conforme indicam pesquisas do Índice de Perspectivas Profissionais de 2007 do Instituto de Estudos do Trabalho (IEL) da ESADE. As empresas terão também de tomar algumas medidas em face dessa escassez. Se quiserem explorar todas as fontes de profissionais altamente qualificados, os departamentos de recursos humanos terão de se acostumar a buscar novos talentos em qualquer parte do mundo.

Portanto, eles se verão obrigados a garantir que suas ofertas atendam às necessidades e às aspirações de diferentes grupos étnicos e nacionalidades, mulheres ou trabalhadores mais gabaritados. Além disso, é preciso desenvolver uma cultura própria. A tarefa de cada gerente consiste em assegurar que os profissionais de sua equipe estejam motivados.

Além de boas práticas de recursos humanos, é preciso garantir que os intangíveis (por exemplo, os valores das pessoas) estejam alinhados à missão e à visão da empresa.

UK@W.: O sr. fala em atrair e reter talentos, mas como é possível à empresa desenvolver bons profissionais em suas próprias fileiras?

S.D.: O bom profissional é fruto de um ambiente corporativo que favorece a aprendizagem, promovendo a interação entre os empregados para que o conhecimento seja compartilhado, incentivando as atividades empreendedoras, gerando compromisso na empresa e, naturalmente, mediante um bom projeto de formação. Além disso, para que esse talento esteja vivo e ativo, é preciso criar uma cultura de competitividade e de inovação.

O conceito de que tudo pode sempre melhorar precisa fincar raízes na empresa. De acordo com um estudo recente da consultoria Hay Group, o que mais atrai os bons profissionais nas empresas é o desenvolvimento profissional (20%); liderança no setor (14%) e inovação (13%), desbancando outros fatores tidos como determinantes, como a remuneração (7%).

UK@W.: O que se entende hoje em dia por “talento” dentro de uma empresa?

S.D.: O talento está indissociavelmente unido à formação e pressupõe a existência de algo mais. O talento é mais do que o conhecimento técnico, é também atitude, capacidade de adaptação e liderança.

UK@W.: Em uma época como a de hoje, em que os empregados vivem uma situação de incerteza, o sr. acha que é um bom momento para mudarem de empresa, ou será melhor que “agüentem” uma situação incômoda ou de insatisfação até que a situação se normalize?

R.V.: Em situações de incerteza, em que a expectativa de encontrar outro trabalho é menor, só sairão da empresa aqueles que foram altamente qualificados e com bom preparo profissional. Seja como for, o custo do trabalhador insatisfeito para a empresa é muito alto, o que deveria levá-la a se preocupar com a necessidade de mudar esse quadro.

UK@W.: Que características deve ter o capital humano de uma empresa? Tais características permitem enfrentar melhor uma situação de crise?

S.D.: O capital humano de uma empresa deve ser medido por sua capacidade de gerar valor e pelo grau de conhecimento que possui, que são ambos fatores determinantes de competitividade. No momento em que se identifica esse capital humano, procurando administrá-lo adequadamente, a probabilidade de superar situações de crise será maior do que a da concorrência.

Se administrarmos corretamente o talento, estaremos em melhores condições para enfrentar a crise. O talento tem a ver com a sensação de fluidez e, portanto, quando o colocamos para funcionar, ocorrem cinco condições de fluxo: desafio, meta, retroalimentação, controle e concentração. Uma empresa que desenvolve a confiança e gera as condições descritas, incentiva seus talentos humanos a superar a meta estabelecida.

UK@W.: Qual é a situação da gestão de talentos na Espanha? Existe um atraso em relação a outros países?

S.D.: O empenho das empresas espanholas em incorporar à gestão de recursos humanos as novas diretrizes tem sido bastante significativo, mas o caminho a percorrer é longo. Saímos atrasados, e para que se compreenda que o recurso humano é fator de competitividade e, como tal, há necessidade de administrá-lo, é preciso que haja mudanças nas formas de gestão.

Do ponto de vista da administração geral, os dados nos dizem que seis em cada dez executivos da alta administração acham que é preciso melhorar a captação, a motivação e o desenvolvimento dos empregados. Tudo isso, sobretudo, se nos compararmos a outros países da Europa e da América do Norte. Os diretores gerais esperam que os departamentos de recursos humanos liderem essa empreitada — um aspecto, aliás, que é pouco usual nos casos em que o departamento de recursos humanos não goza da confiança da alta direção.

O trabalho em equipe, a gestão do conhecimento e a melhora das sinergias e da interação entre as diferentes áreas da empresa são fundamentais para que elas possam se adaptar de forma ágil, inteligente e rápida às mudanças exigidas pelos mercados. Os grandes impulsionadores de mudanças nas empresas têm sido as fusões e aquisições e as novas estratégias comerciais decorrentes da necessidade de adaptação a novas visões de mercado. No tocante à alta administração espanhola, 87% dos diretores concordam plenamente que a gestão do capital humano e a boa gestão do talento constituem prioridades estratégicas.

Marketing Pessoal - Conclusão

O elemento preço do composto de marketing

O elemento preço do composto de marketing, ao longo da história, foi determinado por meio da negociação entre compradores e vendedores. O preço é o elemento do composto de marketing que produz receita; os demais produzem custos. Segundo Churchilll (2000), "o preço é quantidade de dinheiro, bens ou serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto ou serviço".

O elemento praça do composto de marketing

O elemento praça do composto de marketing, basicamente, tem a função do gerenciamento dos canais de marketing e da escolha do lugar onde a organização venderá o seu produto ou serviço. Kotler (2000) cita que os canais de marketing "são conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de
disponibilização de um produto ou serviço para uso ou consumo".

Pode-se dizer que essa propagação de idéias seja, efetivamente, não apenas o simples uso de canais de distribuição, mas sim de um sistema de distribuição muito complexo. Segundo Corey (1991), "um sistema de distribuição é um recurso externo muito importante. Geralmente, são necessários anos para construí-lo e ele não é facilmente modificado. Esse sistema representa um compromisso corporativo significativo com diversas empresas independentes, cujo negócio é a distribuição – e com os mercados específicos que elas atendem. Isso representa também um compromisso com um conjunto de políticas e práticas que constituem a trama, a qual é tecida por um extenso conjunto de relações em longo prazo".

O elemento promoção do composto de marketing

O elemento promoção do composto de marketing, segundo Kotler, é composto pelo mix de comunicação de marketing. São eles: propaganda, promoção de vendas, relações públicas e publicidade, vendas pessoais e marketing direto.

Kotler define propaganda, "como qualquer forma paga de apresentação e promoção não-pessoais de idéias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado". 

Apesar de hoje ser amplamente difundida a venda da marca de pessoas nos veículos de comunicação de massa, sabe-se que a confiabilidade passada por mensagens publicitárias, que não são de origem em fatos reais e de notícias, são, normalmente, vistas com desconfiança pelo público consumidor.

Segundo Kotler, "promoção de vendas sugere uma variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou a compra de um produto ou serviço". Define marketing direto como o "uso do correio, telefone, fax, email ou internet para se comunicar diretamente com clientes específicos e potenciais ou lhes solicitar uma resposta direta".
Os outros dois elementos do mix de comunicação de marketing são mais orientados a ações de marketing pessoal. São elas as relações públicas ou publicidade e venda pessoal.

Relações públicas e publicidade

Segundo Kotler, relações públicas e publicidade são "uma variedade de programas elaborados para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos". Toda ação de relações públicas se refere a um determinado público, definido por Kotler como "qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que possa ter impacto na capacidade de uma empresa atingir seus objetivos".

O papel das relações publicas no marketing vai além da simples divulgação de um produto ou serviço, pois Kotler indica funções especiais a relações públicas, como:

- Apoio no lançamento de novos produtos,

- Captação no interesse por uma categoria de produtos,

- Influência sobre grupos-alvo específicos,

- Defesa de produtos que enfrentam problemas públicos

- Construção de uma imagem que se reflita favoravelmente nos produtos.

- Venda pessoal

A venda pessoal é muito mais que apenas oferecer produtos, mas, principalmente, as idéias. Kotler afirma que venda pessoal é "uma interação pessoal com um ou mais compradores potenciais, visando apresentar produtos ou serviços, responder perguntas e tirar pedidos". A venda pessoal como estratégia de marketing pessoal é uma ferramenta indispensável para aquele que pretende praticá-la. McMurry identificou seis posições de vendas, são elas: .

- Entregador: aquele cuja função principal é apenas entregar o produto.

- Tomador de pedidos: vendedor que atua, predominantemente, como um tomador de pedidos internos ou externos.

- Missionário: vendedor do qual não se espera ou mesmo não se permite a tomada de pedidos e tem como principal tarefa construir uma boa imagem ou instruir o usuário atual ou potencial.

- Técnico: vendedor com alto nível de conhecimento técnico.

- Gerador de demanda: vendedor que se baseia em métodos criativos para vender produtos tangíveis.

- Vendedor de soluções: vendedor cuja especialidade é resolver um problema dos clientes, muitas vezes relacionados a um sistema de produtos e serviços da empresa.

Outra função da venda pessoal é o marketing de relacionamento. Kotler afirma que o marketing de relacionamento deve "se basear na premissa de que contas importantes precisam de atenção contínua e concentrada".

Fonte: Extrato de dissertação apresentada por Marcelo Ivanir Peruzzo para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção - Universidade Federal de Santa Catarina

Marketing Pessoal - Segunda Parte

Você é sua melhor marca!

Kotler (1997) define composto de marketing como "o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo", mas existem dezenas de ferramentas disponíveis no mercado. A que mais se popularizou e continua extremamente atual são as variáveis controláveis conhecidas como os quatro P’s, criados pelo Prof. Jerome Mc Carth na década de 60. Esse composto de
marketing é formado por quatro variáveis: produto, preço, praça e promoção.

Segundo Kotler (1997), quando se fala do p de produto, o marketing descreve o estudo e gerenciamento da marca do produto, da embalagem, design, garantias, tamanhos, qualidade, variedade, serviços, novos produtos, características e benefícios.

O p de preço é responsável pelo estudo e gerenciamento do preço do produto, tipos de descontos, lista de preço, prazo de pagamento e condições de pagamento. O p de praça sugere o estudo e gerenciamento dos canais de distribuição, venda no atacado e varejo, tipos de cobertura, variedades de locais, gerenciamento de estoques e variedades de transportes dos produtos. O p de promoção é o estudo e gerenciamento da comunicação, promoção de vendas, propaganda, publicidade e relações publicas, venda pessoal e marketing direto.

Características Principais do Marketing Pessoal

Existem características determinantes citadas por diversos autores de marketing pessoal que introduzem o indivíduo a oferecer benefícios reais e que podem promover sua marca junto à sociedade. Segundo Davidson (1998), existem diversas características que podem realizar o marketing pessoal. Dentre as principais características, citam-se as seguintes: estabelecimento de metas pessoais, uso do tempo de forma correta, o benefício do estudo, organização, imagem pessoal, a busca de um mentor, a hora do almoço,
tornando-se um mentor, obtendo crédito para a equipe, ser bem-sucedido e criar adversários, ser um bom ouvinte e orador. Geralmente são estes os predicados que formam os lideres.

O estabelecimento de metas pessoais é fundamental para o sucesso do marketing pessoal. O quanto antes, as metas sejam definidas, melhores serão os resultados em longo prazo, diz Davidson. As pessoas devem observar que, para se ter sucesso profissional e pessoal, é necessário estipular metas de médio e longo prazo, pois a carreira sugere uma continuidade, e metas baseadas apenas no presente não estimulam um caminho correto e promissor no futuro, ou pelo menos, o deixa mais nebuloso. Usar o tempo de forma correta é uma característica fundamental para pessoas que praticam com excelência o marketing pessoal, pois, segundo Davidson, reconhecer onde o tempo foi perdido é uma boa maneira de reservar para si próprio mais tempo para planejar o marketing de sua carreira. A criação de pequenas regras de controle, chamada de microcontrole por Davidson, ajuda o indivíduo a controlar o uso do tempo com eficiência.

Estudar e buscar novos conhecimentos fazem com que o indivíduo sempre esteja preparado para novos desafios, ato comum a pessoas que buscam sucesso. Segundo Davidson, até quando se viaja, a negócios ou a lazer, deve-se aproveitar esse tempo para reflexões e busca de novos conhecimentos. A organização é individual, algo exclusivamente seu, segundo Davidson. Se não tivermos controle de nossas metas e compromissos, provavelmente caíremos no erro, minimizando as chances de sucesso. A imagem e as atitudes pessoais contam, e muito, para uma pessoa que pratica marketing pessoal, pois explicitam a característica do produto chamada pessoa. Davidson indica alguns elementos principais da imagem pessoal: .
- Aparência: roupas, cabelo e acessórios são elementos importantes de sua imagem pessoal.

- Expressão facial: um sorriso, um olhar, ou qualquer movimento facial pode demonstrar a sua interpretação frente a um fato.

- Linguagem corporal: sua postura e seus gestos mostram aos outros como você se sente, pois tais gestos podem denunciar nervosismo ou falta de confiança.

- Fatores imutáveis: cor, sexo e idade também são fatores importantes para a boa imagem, porém, a priori, não possuem capacidade de modificação por parte da pessoa que pratica marketing pessoal.

- A voz: a voz é um fator-chave na imagem. As características de voz incluem velocidade, altura, timbre, entonação e articulação.

- A busca de um mentor: um bom mentor ajudará a descobrir sua missão e a definir metas e estratégias, monitorando seu progresso.

- A hora do almoço: o almoço é uma parte importante da vida social de uma organização. E a vida social é, por sua vez, vital para o progresso de sua carreira.

- Tornando-se um mentor: a ajuda prestada a funcionários mais novos sempre é vista com bons olhos pelos supervisores, principalmente, na hora de avaliar o desempenho de cada um.

- Obtendo crédito para a equipe: obter crédito para todas as pessoas com que você trabalha pode dar um avanço em sua carreira. Destacar a si próprio, elogiando o grupo, cabe em todo contexto de trabalho.

- Ser bem-sucedido e criar adversários: se você for bom no que faz, terá adversários. Se souber usar esse fato em beneficio próprio, estará demonstrando que é um hábil político no mundo organizacional.

- Ser um bom ouvinte: escutar com atenção significa absorver as palavras do locutor e interpretar os fatos e sentimentos por trás delas.

- Oradores são lideres: os profissionais que sabem se dirigir ao público têm mais chances de promoção do que os outros.

Sabe-se que existe uma infinidade de comportamentos que podem diferenciar um indivíduo de outro, porém, de forma proposital, colocam-se algumas características, acima citadas por Davidson, como ações extremamente perceptíveis com o objetivo deste trabalho.

O Valor de uma Marca

A gerência da marca de produtos e pessoas vem se tornando um dos grandes desafios dos administradores de marketing na atualidade. Não basta apenas criar uma marca, já que, talvez, a parte mais complexa seja a manutenção desta no ciclo de vida do produto. Segundo Kotler (2000), "uma marca é um nome, termo, símbolo, desenho – ou uma combinação desses elementos – que deve identificar os bens e serviços de uma empresa ou grupo de empresas e diferenciá-los da concorrência". Para Etzel (1997), "uma marca é um nome e/ou símbolo que pretende identificar um produto de um vendedor ou grupo de vendedores e diferenciar o produto dos da concorrência". A marca pode trazer consigo, segundo Kotler (2000), seis níveis de significado: Atributos, Benefícios, Valores, Cultura, Personalidade eUsuário.

Uma marca traz à mente do consumidor certos atributos. Os benefícios devem ser traduzidos em benefícios funcionais e emocionais. Os valores de uma marca dizem algo em que a empresa que oferece o produto acredita. A cultura da marca representa, muitas vezes, a própria cultura da região onde produto obteve sua
origem. A marca pode projetar certa personalidade. A marca também sugere o tipo de consumidor que compra ou usa determinado produto.

Patrimônio da Marca (Brand Equity)

As marcas podem variar quanto ao seu valor de mercado e poder. Aaker (1995) distinguiu cinco classes de atitudes do cliente em relação à sua marca, sendo a último de máxima fidelidade:

1. cliente trocará de marca, especialmente, por razões de preço. Sem fidelidade à marca.

2. cliente está satisfeito. Não há razão para trocar de marca.

3. cliente está satisfeito e incorrerá em custos se trocar de marca.

4. cliente valoriza a marca e a considera parte da sua vida.

5. cliente é devotado à marca.

O patrimônio de marca relaciona-se, diretamente, ao número de clientes nas classes 3, 4 e 5. Também se relaciona, segundo Aaker, ao grau de reconhecimento da marca, à qualidade percebida da marca, a fortes associações emocionais e mentais e a outras propriedades, como patentes, marcas comerciais e relacionamento de canais.

A Política de Marca do Terceiro Milênio

Neste início de terceiro milênio, observa-se um movimento forte com relação à divulgação da marca, por meio de recursos provindos da revolução da informação, principalmente, com o apoio da internet. Em um mundo cada vez mais veloz, novas marcas aparecem no mercado de forma quase instantânea, promovendo simples indivíduos a personalidades nacionais. Tudo isso graças à tecnologia da informação. Segundo Schimitt e Simonson (1997), a melhor política de marca da atualidade é criar uma memorável experiência sensorial. Cunhamos a expressão ‘estética de marketing’, conforme Schimitt e Simonson, "para designar o marketing de experiências sensoriais na produção corporativa ou da marca que contribui para a identidade da organização ou da marca. Os ambientes de hoje são multimídia, multicanais, multi-sensoriais e digitais. As comunicações, os transportes e os produtos e serviços estão se tornando globais. No mundo inteiro, mais pessoas do que nunca estão vivendo em cidades e os estilos de vida e as preferências dos consumidores – especialmente entre os jovens – são intensos, de curta duração e mudam constantemente.

Neste mundo de pesado fluxo de informações transmitidas pela multimídia interativa, os atributos e benefícios dos produtos, as marcas e suas associações não são mais suficientes para chamar a atenção, para atrair consumidores. As empresas que engajam os consumidores são aquelas que lhes proporcionam uma experiência sensorial memorável, associada a seus produtos ou serviços. Com a revolução disponível, às pessoas, que possuem acesso à tecnologia da informação, expor e divulgar idéias e serviços de pessoas se tornou algo fácil e rápido, tornando extremamente dinâmica a divulgação da uma marca pessoal. Com tantos recursos disponíveis, segundo Peters (1998), a marca deve ser tratada com atenção e paixão. Peters afirma: "preste atenção à marca! Gerencie-a! Trate-a como uma obsessão! Converse com ela... em toda e qualquer ocasião, por mais trivial que seja!".

Peters afirma ainda que a gerência de uma marca extrapola o departamento de marketing, invadindo todos os setores de uma organização, inclusive as pessoas, ou seja, "Uma obsessão com a marca não é simplesmente uma questão do departamento de marketing. É assunto de contas a receber. De compras. De
sistemas de informação. De recursos humanos. Cada decisão... Cada sistema..., deve refletir, de forma visível, a atenção especifica, obsessão à marca". (PETERS, 1998, p.349).

O Composto de Marketing

O estudo do composto de marketing e a inter-relação imediata com as ações de marketing pessoal são necessárias. O composto de marketing é formado por quatro variáveis: produto, preço, praça e promoção. Desse modo, pode-se buscar fatos que relacionam diretamente as características pessoais com cada respectivo elemento do composto de marketing. O elemento produto do composto de marketing O elemento produto do composto de marketing é responsável pelas características e benefícios que determinado produto ou serviço oferece ao mercado. O marketing de produtos estuda o lançamento de novos produtos tangíveis, a análise de produtos existentes, o ciclo de vida do produto, mas se sugere, para estudo aprofundado neste trabalho, o estudo do marketing de serviços, uma vez que são as idéias de uma pessoa que serão estudadas neste trabalho.

Segundo Kotler (2000), "serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente, intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar, ou não, ligada a um produto concreto". Ainda segundo Kotler (2000), os serviços possuem quatro características principais, sendo elas: .

1 - Intangibilidade: os serviços são intangíveis. Ao contrário de produtos físicos, eles não podem ser vistos, tocados, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos.

2 - Inseparabilidade: de modo geral, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele.

3 - Variabilidade: pelo fato de dependerem de quem os fornece, além de onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis.

4 - Perecebilidade: serviços não podem ser estocados.

Fonte: Extrato de dissertação apresentada por Marcelo Ivanir Peruzzo para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção - Universidade Federal de Santa Catarina

Telefone para você!

Preciso abrir uma conta em outro banco. Ok… precisar não preciso, quero. Numa conversa informal com um amigo de mercado financeiro fiquei sabendo das vantagens da diversificação na oferta de serviços bancários e decidi que romperia a relação de exclusividade com meu banco após uma década de fidelidade não reconhecida.
Tudo bem eu assumo, a relação já estava desgastada, ela (a instituição) já não me procurava mais, ou quando procurava era só pra pedir dinheiro ou dizer que eu estava errado. Cansei. Quando percebi, eu estava olhando pra outras na rua, atrás de aventura ou quem sabe de um outro porto seguro onde pudesse amarrar meu barco.

A escolha

Como em qualquer “caça” as diferenças efetivas entre uma ou outra opção eram estatisticamente desprezíveis então parti para as afetivas. Pois como estava carente queria alguém que me desse colo, cafuné ou um ombro. Sabia que eu era um bom partido, tinha um dote considerável (mas não invejável) e minhas exigências poderiam ser consideradas básicas. Ah! Esqueci de dizer que em minha escolha evitei as opções do tipo premium pois não queria gastar aquilo que me dava condições de status com algo que me cobrava mais para mostrar aos outros que eu tinha status e fatalmente acabaria tirando o verdadeiro status que porventura (ou ilusão) eu tivesse. Mas voltemos ao status quo.

A determinação

Ela era perfeita, ou ao menos se aproximava disso. Além de cuidar das minhas finanças, era interessada em causas sociais, meio ambiente, perambulava muito bem pela cultura, tinha acabado de realizar uma plástica geral e estava enxutíssima e se eu precisasse ela ainda me emprestava dinheiro!!! Que mais eu poderia querer?

O encontro

Fui conhece-la pessoalmente. Pra saber mais informações sobre a pretendida. A internet até é um bom meio para a paquera, mas para efetivar a proposta de relação ai eu sou tradicional, tem que ser olho no olho. Isso evita surpresas futuras. Vesti-me com as honrarias que a situação pede. Sem muita pompa para evitar altas expectativas, sem muito desleixo para evitar o pouco caso.

A hora da verdade

Entrei na agencia. Olhei em volta, era de pequenas proporções, do tipo mignon, com 4 caixas de atendimento, alguns caixas eletrônicos e três mesas de gerentes. 4 ou 5 pessoas na fila esperando sua vez de serem atendidas. Enfim nada que destoasse muito daquilo que eu já esperava. Após um breve e superficial reconhecimento da área encontrei-a. Estava atrás de uma mesa onde descansava uma placa com os dizeres “abertura de contas – Rita de Cássia” aquilo soava como poesia em meus ouvidos. As trombetas tocavam, o coração disparou. Rita… esse era seu nome… fui ao seu encontro e ao chegar perto da mesa nossos olhares se cruzaram pela primeira vez. Como ela estava ao telefone fez um sinal para que eu sentasse e foi o que fiz ouvindo ainda o final de sua conversa “me liga lá pelas 5 que eu já sai e a gente se encontra pra botar a fofoca em dia. Beijo, tchau”

- Olá em que posso ajuda-lo?

- Eu queria abrir uma conta e…

TRIMMMMMM toca o telefone. Aliás os telefones. Eram todos os telefones tocando ao mesmo tempo.

- Eu vi uns prospectos de abertura de conta na…

TRIMMMMM e o som ecoava por toda a agencia. Olhei ao lado para as outras mesas e vi uma gerente remexendo sua bolsa e a outra vasculhando uns papéis.

- Eu gostaria de saber mais sobre…

TRIMMMMM as pessoas na fila também começavam a olhar em volta como que procurando quem iria atender ao chamado. Lancei um olhar ao telefone quase que sugerindo que ela o atendesse e ela lá com suas mãos cruzadas sobre a mesa e seu olhar de “estou aqui para ouvi-lo”.

- Se você quiser atender o telefone… sugeri já mostrando certo desconforto com a interrupção freqüente. Ao lado as duas gerentes conversavam. Devia ser algo muito importante.

Comecei a duvidar de minha sanidade. Será que só eu to percebendo esse som do telefone tão alto? Olhei novamente para a fila, bem , se eu estava louco eles também estavam. Só nós ouvíamos o som do telefone. Todos os funcionários do banco nem o notavam.

- E se o senhor ainda disponibilizar recursos para o fundo… Rita falava. Eu já não ouvia mais nada só ficava esperando o próximo toque. E ele vinha…

TRIMMMMMM

- E é ai que está o nosso maior diferencial, o cuidado com o cliente… Rita não percebia que tinha me perdido e que agora eu passava a contar quantos toques ainda viriam. As gerentes tinham ido tomar um cafezinho na máquina ao lado. Novos integrantes da fila já percebiam o mantra do telefone e, como seus predecessores, também olhavam em volta em busca de um salvador.

- Se o senhor reparar em nossas taxas… Atenda o telefone. Atenda o telefone. Eu enviava sinais telepáticos para ela já fantasiando que poderia ser alguma coisa importante como… um cliente por exemplo!

TRIMMMMMM era o décimo toque. Minha fantasia começou a ganhar proporção e eu já me via no escritório com o telefone em punho, precisando de um serviço, informação, ajuda ou alô, não interessa! Por que esta gerente não atende ao telefone?!? Como ela podia fazer isso comigo? Eu precisando falar e ela tomando cafezinho, tentando chavecar mais um incauto ou secando as unhas?

Minha esperança era que a linha caísse para que assim eu pudesse retomar o mínimo de atenção que ainda tinha e ouvir o resto da ladainha de Rita. Para meu desespero o tel não parou.

- Capitalização é nosso forte, temos uma linha de…

Décimo sétimo toque. Surtei. Levantei-me da cadeira e em alto e bom som proferi minha indignação:

-NINGUÉM VAI ATENDER ESSE TELEFONE?

A agencia parou. De um lado os funcionários com olhares de susto e reprovação, de outro meus aliados da fila dando razão a minha indignação, cheguei até a ouvir um “é isso mesmo…”

- O senhor está bem? Perguntou Rita não entendendo minha atitude.

-Agora estou ótimo. Rita sabe quem era ao telefone? Eu! Eu e tantos outros que precisam ser atendidos, mas vcs estão ocupados demais para isso não é verdade? Passar bem Rita.

Fui embora de peito estufado e o sorriso de quem acabara de escapar de uma roubada.

Resumo da ópera

O telefone serviu como um alarme contra o mau atendimento. A cada frase emitida pela Rita o alarme gritava “não acredite!” e foram 17 “não acredite” que eu ouvi em pouco mais de dois minutos.

Imagine se no segundo ou terceiro toque, ao perceber que ninguém atenderia, Rita pegasse o telefone e aproveitasse a oportunidade de mostrar toda sua desenvoltura como gerente, imagem e interface da instituição provendo um atendimento exemplar, mostrando soluções, ouvindo o cliente e dando um “show” para sua platéia (eu no caso).

Qual teria sido minha percepção em relação aos serviços deles? Qual teria sido minha experiência com a situação? Lá estava um cliente em potencial que estava pronto para fechar um negócio, ávido para validar suas expectativas, disponível, com a atenção toda voltada pra ela e o que ela faz? Blá blá blá, discurso decorado, panfletos batidos, chance desperdiçada.

Existem 3 coisas que não retornam: a flecha atirada, a palavra lançada e a oportunidade perdida. Vou acrescentar mais uma: o cliente desprezado.

Fonte: Marcio Mussarela - Comunicar é preciso! 
http://www.marciomussarela.com.br/

21 conselhos saudáveis!

Harvard e Cambridge publicaram recentemente um compêndio com 21 conselhos saudáveis para melhorar a qualidade de vida de forma prática e habitual:

01- Um copo de suco de laranja

Diariamente para aumentar o Ferro e repor a vitamina C.

02- Salpicar canela no café

Mantém baixo o colesterol e estáveis os níveis de açúcar no sangue.

03- Trocar o pãozinho tradicional pelo pão integral

O pão integral tem 4 vezes mais fibra, 3 vezes mais zinco e quase 2 vezes mais Ferro que tem o pão branco.

04- Mastigar os vegetais por mais tempo.

Isso aumenta a quantidade de químicos anticancerígenos liberados no corpo. Mastigar libera sinigrina. E quanto menos se cozinham os vegetais, melhor efeito preventivo têm.

05- Adotar a regra dos 80%:

Servir-se pelo menos 20% da refeição que costuma comer evita transtornos gastrintestinais, prolonga a vida e reduz o risco de diabetes e ataques de coração.

06- Consumir laranja

Isso reduz em 30% o risco de câncer de pulmão.

07- Fazer refeições coloridas como o arco-íris

Comer, diariamente, uma variedade de vermelho, laranja, amarelo, verde, roxo e branco em frutas e vegetais, cria uma melhor mistura de antioxidantes, vitaminas e minerais.

08- Comer pizza, macarronada ou qualquer outra coisa com molho de tomate.

Mas escolha as pizzas de massa fininha. O Licopeno, um antioxidante dos tomates, pode inibir e ainda reverter o crescimento dos tumorese ainda é melhor absorvido pelo corpo quando os tomates estão em molhos para massas ou para pizzas.

09- Limpar sua escova de dentes e trocá-la regularmente .

As escovas podem espalhar gripes e resfriados e outros germes. Assim, é recomendado lavá-las pelo menos quatro vezes à semana, com água quente ou água sanitária (uma colher de sopa para um copo d'gua - a água sanitária é volátil e desaparece vestígios depois de enchaguar), sobretudo após doenças, quando devem ser mantidas separadas de outras escovas.

10- Realizar atividades que estimulem a mente e fortaleçam sua memória

Faça alguns testes ou quebra-cabeças, palavras-cruzadas, aprenda um idioma, alguma habilidade nova... Leia um livro e memorize parágrafos; escreva, estude, aprenda. Sua mente agradece e seus amigos também, pois é interessante conversar com alguém que tem assunto, boas informações e encaminhamento de soluções.

11- Usar fio dental e não mastigar chicletes .

Acreditem ou não, uma pesquisa deu como resultado que as pessoas que mastigam chicletes têm mais possibilidade de sofrer de arteriosclerose, pois tem os vasos sanguíneos mais estreitos, o que pode preceder a um ataque do coração. Usar fio dental pode acrescentar seis anos em sua idade biológica porque remove as bactérias que atacam aos dentes e o corpo.

12- Rir.

Uma boa gargalhada é um "mini-workout'", um pequeno exercício físico: 100 a 200 gargalhadas equivalem a 10 minutos de corrida. Baixa o estresse e acorda células naturais de defesa e os anticorpos.

13- Não descascar vegetais ou frutas com antecipação.

Os vegetais ou frutas, sempre frescos, devem ser cortados e descascados na hora em que forem consumidos. Isso aumenta os níveis de nutrientes contra o câncer. Sucos de fruta têm que ser tomados assim que são preparados.

14- Ligar para seus parentes/pais de vez em quando.

Um estudo da Faculdade de Medicina de Harvard concluiu que 91% das pessoas que não mantém um laço afetivo com seus entes queridos, particularmente com a mãe, desenvolvem alta pressão, alcoolismo ou doenças cardíacas em idade temporã .

15- Desfrutar de uma xícara de chá.

O chá comum contém menos níveis de antioxidantes que o chá Verde. Beber só uma xícara diária dessa infusão diminui o risco de doenças coronárias. Cientistas israelenses também concluíram que beber chá aumenta a sobrevida depois de ataques ao coração.

16- Ter um animal de estimação.

As pessoas que não têm animais domésticos sofrem mais de estresse e visitam o médico regularmente, dizem os cientistas de Cambridge University. Os mascotes fazem você sentir-se otimista, relaxado e isso baixa a pressão do sangue. Os cães são os melhores, mas até um peixinho dourado pode causar um bom resultado.

17- Colocar tomate ou verdura frescas no sanduíche.

Uma porção de tomate por dia baixa o risco de doença coronária em 30%, segundo cientistas DA Harvard Medical School; vantagens outras são conseguidas atráves de verduras frescas.

18- Reorganizar a geladeira .

As verduras em qualquer lugar de sua geladeira perdem substâncias nutritivas, porque a luz artificial do equipamento destrói os flavonóides que combatem o câncer que todo vegetal tem. Por isso, é melhor usar á área reservada a ela, aquela caixa bem embaixo ou guardar em um tape ware escuro e bem fechado.

19- Comer como um passarinho.

A semente de girassol e as sementes de sésamo nas saladas e cereais são nutrientes e antioxidantes. E comer nozes entre as refeições reduz o risco de diabetes.

20- Uma banana por dia quase dispensa o médico. Vejamos:

Pesquisa da Universidade de Bekeley

A banana previne a anemia, a tensão arterial alta, melhora a capacidade mental, cura ressacas, alivia azia, acalma o sistema nervoso, alivia TPM, reduz risco de infarto, e tantas outras coisas mais, então, é ou não é um remédio natural contra várias doenças?

21- E, por último, um mix de pequenas dicas para alongar a vida:

Comer chocolate

Duas barras por semana estendem um ano a vida. O amargo é fonte de ferro, magnésio e potássio.

Pensar positivamente

Pessoas otimistas podem viver até 12 anos mais que os pessimistas, que, além disso, pegam gripes e resfriados mais facilmente, são menos queridos e mais amargos.

Ser sociável

Pessoas com fortes laços sociais ou redes de amigos têm vidas mais saudáveis que as pessoas solitárias ou que só têm contato com a família.

Conhecer a si mesmo

Os verdadeiros crentes e aqueles que priorizam o 'ser' sobre o 'ter' têm 35% de probabilidade de viver mais tempo, e de ter qualidade de vida...

Não parece tão sacrificante, não é verdade? Uma vez incorporados, os conselhos, facilmente tornam-se hábitos... É exatamente o que diz uma certa frase de Sêneca:

Escolha a melhor forma de viver e o costume a tornará agradável!

Crie bons hábitos e torne-se escravo deles, como costumamos ser dos maus hábitos.

Fonte: www.jornaldosamigos.com.br

Marketing Pessoal - Primeira Parte

Observa-se, de forma ostensiva, a proliferação de novos conceitos, fórmulas e cartilhas, que indicam como os profissionais devem se portar em um mercado em constante mudança, propondo a sua sobrevivência nesse ambiente competitivo.

Muitos destes se baseiam em informações de ordem científica, mensurados, de alguma forma, junto à sociedade, outros, porém, levam em consideração a vivência de um determinado indivíduo, proporcionando um estudo empírico do assunto. Nota-se também que a sociedade está se voltando a questões teológicas e ligadas à
espiritualidade. Isso ocorre devido às mudanças que estão ocorrendo no ambiente mundial. Ela ocasionam uma visão de futuro incerta, colocando em xeque uma base social sustentável. Essas incertezas fazem com que exista uma procura, muitas vezes, por explicações voltadas a assuntos de ordem substantiva, deixando de lado as respostas econômicas, políticas e sociais em segundo plano. Dentro desse cenário, busca-se um ícone que possa transmitir inspiração e exemplifique para atitudes pessoais frente a esse ambiente de incertezas que
cercam a humanidade.

Por outro lado, o profissional tem uma necessidade emergente em buscar diferenciação no mercado para sua sobrevivência, Davidson (1998) indica que ter uma vantagem competitiva não é somente uma boa idéia, mas sim uma necessidade, e marketing pessoal é parte essencial desse esforço. Diversos fatos contemporâneos indicam a necessidade das pessoas buscarem uma base sustentável para sua segurança e crescimento pessoal e profissional. Muitas alternativas são encontradas, como treinamentos, livros de auto-ajuda e até mesmo, de forma crescente, a busca da espiritualidade do indivíduo como sustentação a essa pressão exercida pelas turbulências atuais. O foco da mudança comportamental está baseado no indivíduo, nas suas ações e atitudes. Muitas soluções são focadas com base cientifica, após mensuração junto à sociedade, outras são empíricas, o que revelam situações das mais diversas possíveis. Tem-se indicação de procedimentos pessoais de grandes políticos, autoridades, executivos e personalidades do passado, citando os seus erros e acertos, promovendo na mente daquele que recebe tais informações, uma
contextualização imediata das ações descritas em suas necessidades pessoais.

O marketing pode ser aplicado em diversas áreas de atuação, como, por exemplo, em produtos e serviços destinados à sociedade, em experiências, em que o consumidor é levado a obter uma sensação diferenciada do seu dia-a-dia, como um passeio pela Walt Disney World, ou saborear um sanduíche na lanchonete
temática Hard Rock Café. Não apenas nisso, mas também em eventos especiais, como a Copa de Mundo de futebol ou nas Olimpíadas, em lugares, como cidades, estados e países que divulgam suas belezas naturais e suas atrações, atraindo visitantes do mundo inteiro. As organizações que buscam inserir uma boa imagem de sua marca na mente dos consumidores também utilizam o marketing como uma de suas ferramentas, são idéias básicas das ofertas existentes, como, por exemplo, da igreja, que oferece a idéia da salvação. Mas o marketing também tem a tarefa de gerenciar suas ferramentas para as pessoas. A maioria das ferramentas de marketing existentes são aplicáveis às pessoas e sugerem estratégias profissionais para se obter sucesso. Desse modo, observa-se a importância do estudo dos conceitos básicos de marketing para uma análise mais profunda do que vem a ser o marketing pessoal.

Para chegar ao conceito de marketing pessoal é necessário primeiro entender o que é marketing e como se pode adaptá-lo a uma pessoa. Segundo Ray Corey (1991), "o marketing consiste em todas as atividades pelas quais uma empresa se adapta a seu ambiente, de forma criativa e rentável". Quando se coloca a empresa como uma pessoa, esta também deve se adaptar ao ambiente de mercado que oferece oportunidades e ameaças diariamente e, mesmo frente a diversos fatores, o indivíduo deve obter resultado para com ele e para terceiros, sejam estes pessoas ou organizações. Ampliando o conceito de marketing, conforme Druker (1998), "o marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio, como um todo, visto do ponto-de-vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor... O sucesso da empresa não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor". Mais uma vez, colocando a pessoa como produto principal, observa-se que o indivíduo não pode se posicionar como um elemento isolado, mas sim como benefícios que traz para a sociedade consumidora do seu trabalho e idéias. Druker é pontual em afirmar que, para se determinar o sucesso de nossas ações, é necessário olhar a satisfação de quem compra o produto. No caso do marketing pessoal, quem se relaciona e usa dos serviços prestados por determinada pessoa. Dentro dos conceitos apresentados de marketing, o mais completo é descrito por Kotler (1997) que descreve que "Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros". Observa-se que as interações do marketing são, efetivamente, realizadas com a sociedade e o marketing pessoal não foge desse conceito, pois, se alguém busca resultados, estes chegarão por meio de um benefício realizado a um terceiro.

O processo de troca citado por Kotler indica que todo indivíduo que deseje praticar o marketing deve satisfazer as necessidades e desejos das pessoas ou grupos com os quais tem relacionamento. Diferente de uma organização que oferece produto, uma pessoa pode oferecer a terceiros a amizade, confiabilidade, liderança, amor,educação, entre uma diversidade de outros benefícios pessoais que se pode oferecer ao próximo. Finalizando o conceito, o processo de troca apenas se torna legítimo quando ambas as partes obtêm satisfação na troca. Dessa forma, toda ação para com outro indivíduo em que alguém se sinta prejudicado em algum quesito, inviabiliza o conceito de marketing entre as entidades envolvidas.

O marketing pessoal é válido, não apenas quando aquele que o pratica consegue obter seus objetivos, mas sim quando as pessoas e grupos com os quais se relaciona obtiveram satisfação também. Las Casas (1997) também sugere que o "Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade". Esse conceito complementa os demais, mostrando o impacto que o marketing tem frente ao bem-estar da sociedade, não apenas colocando em questão a satisfação de quem compra ou vende determinado produto, ida ou pessoa.

Todo indivíduo possui necessidade e desejos. Segundo Kotler (1997), "A necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica", como a necessidade de alimentação, saúde, transporte, educação e amor. Kotler (1997) define que "Os desejos são carências por satisfações específicas para atender estas
necessidades mais profundas". As necessidades são inerentes a todos os humanos, pois estes possuem a necessidade de alimentação. Mas eles diferem em seus desejos, cujas preferências são heterogêneas. O marketing pessoal indica que se deve entender os desejos dos indivíduos para que se possa oferecer com excelência a necessidade a ser suprida por determinado indivíduo, seja ela educação, salvação, amor, entre outras.

Quando se pratica o marketing pessoal, as ações são direcionadas para uma determinada demanda, que é definida por Kotler (1997) como "pessoas com desejos por produtos específicos que são respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los". Todo esforço pessoal na divulgação das suas características deve ser focado em uma determinada demanda, provocando nela valor e satisfação. O valor percebido por um cliente não é considerado apenas pelo custo financeiro na aquisição de um determinado produto ou serviço, mas sim na razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá. Nesse caso, o cliente recebe benefícios e assume custos.

Quem pratica marketing pessoal deve focalizar suas características de tal forma, que gere valor a outrem. Quando se estipula um processo de troca em que o valor percebido pelo cliente for maior ou menor que o custo da sua aquisição, isso gerará a satisfação dos clientes, ou daqueles que compram a idéia ou imagem de uma pessoa. Kotler (1997) define satisfação como "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa". Mais uma vez, fica evidente que, para se conseguir um processo de troca em que se obtenha satisfação, é necessário conhecer profundamente os desejos das pessoas. O marketing pessoal não se faz apenas por um processo unilateral, pois, para se obter reconhecimento, uma pessoa precisa interagir com o meio e o conceito de troca, segundo Kotler (1997), existe quando:

Há pelo menos duas partes envolvidas.
Cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra.
Cada parte tem capacidade de comunicação e entrega.
Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
Cada parte acredita estar em condições de lidar com outra.

Em todos as evidências de troca, sugere-se interação entre pessoas, indicando que marketing pessoal é um processo de interação de pessoas que buscam agregar valor à sua marca pessoal, oferecendo benefícios aos demais participantes do seu relacionamento.
Fonte: Extrato de dissertação apresentada por Marcelo Ivanir Peruzzo para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção - Universidade Federal de Santa Catarina

Leia a 2ª Parte - Conclusão

http://observatoriorh.blogspot.com.br/2010/06/marketing-pessoal-segunda-parte.html

Lições para quem quer, cada vez mais, ganhar a confiança dos trabalhadores!

Num momento marcado pela queda de receitas, reduções drásticas no quadro de pessoal das empresas de muitos países, é importante reforçar a confiança interna no ambiente de trabalho para que os resultados não fiquem ainda mais comprometidos. Portanto, é fundamental compreender como essa confiança é gerada e transmitida, advertem as professoras do IESE, Pablo Cardona e Helen Wilkinson, em recente pesquisa intitulada Como criar o círculo virtuoso da confiança.

Para fazer a pesquisa, os professores se apoiaram em sua experiência de coaches e em estudo empírico com diretores (741) e subordinados (2.111) de 18 países realizado pela Rede de Gestão Transcultural do IESE, instituição cujo objetivo consiste em promover a pesquisa intercultural no âmbito do comportamento humano nas empresas. De acordo com os pesquisadores, a análise de 2.848 respostas coligidas pelo estudo e uma série (de cinco a sete) entrevistas qualitativas com diretores de seis regiões culturais diferentes: países de língua inglesa, Europa ocidental, leste europeu, América Latina, área de influência do confucionismo e sudeste asiático lhes permitiu validar seu modelo teórico sobre a dinâmica da confiança no âmbito das empresas. O trabalho foi apresentado durante o Congresso Anual da Academia de Gestão (AoM) de 2009.

Os autores revelam em entrevista concedida ao Universia Knowledge@Wharton os pontos chaves para que as relações entre diretores e subordinados sejam baseadas na confiança e no pleno entendimento, gerando com um isso um ciclo virtuoso. Esse ciclo funcionaria da seguinte forma: quando o diretor se comporta de tal maneira que mereça confiança, os empregados confiam mais nele e se envolvem mais com seu trabalho e com a empresa. Isto, por sua vez, reforça a confiança de seus chefes neles, o que também facilita a disposição dos funcionários de adotar uma atitude merecedora de crédito.

Universia Knowledge@Wharton: Em que consiste a confiança no contexto empresarial?

Pablo Cardona: Fizemos vários estudos empíricos em que indagávamos aos trabalhadores em que consistia para eles a confiança em alguém. Ouvimos respostas do tipo:

“O que me leva a confiar em alguém é a preocupação constante dessa pessoa em atender às minhas expectativas de trabalho; a fidelidade aos seus compromissos e a colocação em prática daquilo que diz. Quando, porém, achar que não conseguirá fazer alguma coisa, que o diga e explique por quê.” (Mulher do setor de educação empresarial, 37 anos).

“Tenho confiança em quem responde a minhas mensagens e age com sinceridade num processo fluido de troca de informações.” (Mulher do setor de comunicações, 35 anos).

“A confiança é um sentimento de segurança que você tem ao compartilhar tudo com uma pessoa que vai responder às suas expectativas, porque que essa pessoa, quando assume um compromisso, o cumpre.” (Homem do setor de consultoria, 42 anos).

Há muitas outras respostas. Portanto, o denominador comum é a reciprocidade, transparência, lealdade, responsabilidade e o profissionalismo. São essas as atitudes que emergem em nosso ciclo virtuoso de confiança.

UK@W.: Que comportamentos promovem a confiança e que características a geram internamente?

Helen Wilkinson: São as seguintes as atitudes geradoras de confiança: coerência e previsibilidade (sem contradições e opiniões com fundamento); integridade (comportamento calcado em princípios éticos); comunicação aberta e fluida com os colaboradores (mentir nunca é uma boa opção); compartilhamento e delegação (que se traduz em uma motivação maior e com implicação pessoal); preocupação com os subordinados (a empatia é uma das competências que mais ajudam); e lealdade. A confiança se baseia na interligação de todos esses componentes.

UK@W: De onde vem a confiança? Quem a origina e como ela se transmite dentro da empresa?

Cardona: Todos na empresa podem ser geradores de confiança, porém a responsabilidade maior recai sobre a diretoria. Se ela gera confiança, fica mais simples estendê-la aos diferentes níveis da companhia. Caso contrário, resta aos trabalhadores confiarem uns nos outros, o que não é necessariamente positivo. Poderá até ser contraproducente, já que pode gerar um sistema defensivo “antagônico” à direção.

Como se transmite a confiança? Em primeiro lugar, através do exemplo: os diretores devem dar o exemplo fazendo aquilo que exigem dos demais e também o que dizem (sustentando as atitudes descritas na seção anterior). Em segundo lugar, através de políticas de avaliação real dos trabalhadores. Se os valores apregoados não são levados em conta na hora de avaliar as pessoas, falta coerência às políticas reais. Em terceiro lugar, por meio de decisões tomadas no dia-a-dia da empresa. Nesse momento, uma vez mais, as pessoas vão perceber se há consistência nas decisões tomadas. Por fim, através de uma comunicação eficaz em todos os níveis da organização no que diz respeito às intenções e decisões da empresa e das políticas por ela adotada.

UK@W.: Quais são as principais vantagens para e empresa?

Wilkinson: As pessoas e os departamentos passam a cooperar entre si como uma equipe integrada. Se não houver confiança, as pessoas se preocuparão só com as suas coisas, e não com o bem comum ou o interesse geral da empresa ou organização. O trabalhador deve pensar por si mesmo, e não esperar instruções. Ele se torna dono do seu trabalho e contribui com iniciativas que aportam valor agregado. Não receia ser penalizado se cometer erros, tampouco teme que alguém lhe roube as ideias, isto é, sua contribuição. Tudo isso influi e faz com que a empresa prospere e não fique atrelada a comportamentos herdados do passado num estado de inércia. É claro que essas coisas contribuem também para o aperfeiçoamento do trabalhador.

UK@W.: Quais seriam os sinais de um ambiente de trabalho onde reina a desconfiança?

Cardona: Depressões, ansiedades, faltas por motivo de estresse, rotatividade excessiva, existência de panelinhas nas várias áreas da empresa, falta de fluidez na informação.

UK@W.: Existem métodos para mensurar o nível de confiança das empresas?

Wilkinson: A confiança se estabelece entre pessoas. Com relação à empresa de modo geral, é preciso medir o grau de união e de identificação com a empresa que, por outro lado, é dada pelo exemplo dos diretores, das políticas de avaliação etc., bem como os exemplos citados anteriormente. Há estudos sobre a mensuração da cultura empresarial como, por exemplo: “Cultura empresarial: estudo empírico em empresas espanholas e portuguesas”, IESE-IRCO 2007. Esse estudo se preocupa com a mensuração do grau de união, e não só com o ambiente de trabalho.

UK@W.: As empresas se preocupam em medir, de algum modo, o nível de confiança?

Cardona: Ainda estamos muito longe disso. Não basta que se façam estudos de medição do ambiente de trabalho. Esses estudos, de modo geral, medem o grau de satisfação, e não a união. Eles medem as queixas. Contudo, já há empresas que trabalham com perguntas cujo propósito é o de medir a união atrelada à satisfação. Um exemplo de pergunta nesse sentido seria: “Sinto-me orgulhoso de pertencer a essa empresa?”

UK@W.: Dizem que há fatores que geram confiança e que podem ser trabalhados. Quais seriam esses fatores e de que maneira podemos modificá-los?

Wilkinson: A idade, o sexo e a raça não podem ser modificados. Já o prestígio e a credibilidade, sim. Sempre é possível aumentar o nível de conhecimento, de networking, honestidade e, portanto, ganhar em prestígio e credibilidade. Isso resulta, indiretamente, em fatores que não podemos alterar. Na China, por exemplo, uma executiva, só pelo fato de ser mulher, carece de imediato de confiança. Contudo, ela pode atenuar essa “deficiência” impossível de modificar por meio de conhecimentos e prestígio profissional.

Outro exemplo disso é a idade. Com o passar do tempo, há uma perda de energia. No entanto, nem sempre se trata de um dado negativo no caso do trabalhador jovem. Nos países do leste europeu, confia-se mais num chefe jovem do que num chefe mais velho.

UK@W.: A dinâmica da confiança é a mesma na Espanha e na América Latina?

Cardona: A dinâmica, basicamente, sim.

UK@W.: Quais são as semelhanças e diferenças entre os executivos dessas regiões e como isso influi na confiança?

Cardona: Os executivos latino-americanos têm mais dificuldade em confiar em seus subordinados. Por quê? Porque acredita-se que o trabalhador deva estar totalmente entregue ao seu trabalho. Na América Latina, as funções a serem desempenhadas não estão claramente delimitadas. Já nos EUA, a descrição do posto de trabalho é muito rigorosa e específica, portanto quando algum trabalhador vai além, fica mais fácil de perceber e de ser avaliado pelo chefe. Observa-se mais facilmente que ele foi além do esperado, que se dedicou de fato.

UK@W.: Quais são as implicações práticas dos resultados do estudo?

Wilkinson: Em primeiro lugar, a geração de ideias. Elas fluem num ambiente de confiança. Quando reina a desconfiança, há panelinhas, feudos, não há troca de informações, não se geram ideias, há paralisação e inércia. Se não há confiança, não há compromisso real. Sem isso, as reações mercenárias não deveriam surpreender ninguém, porque não era mesmo de se esperar que o trabalhador se preocupasse com o bem-estar geral da empresa.

Em segundo lugar, a confiança vai sendo construída e se fortalece com o tempo, mas pode ser facilmente destruída. É preciso atenção ao permitir determinadas atitudes durante os períodos de crise. Pode-se criar um ambiente em que se torna difícil restaurar a confiança. As decisões a serem tomadas devem se pautar pela coerência, integridade, pelo compartilhamento de informações no momento adequado nunca abrindo mão da preocupação real pelas pessoas e da lealdade. O mesmo vale, é claro, para os tempos de crise.

Fonte: Universia Knowledge@Wharton

Existe Vida Após o Expediente?

Artigo elaborado pelo Professor Carlos Alberto Maroueli

Você certamente já ouviu a expressão “morrer de trabalhar”, não é mesmo? Possivelmente até já a usou, uma vez ou outra, para demonstrar o quanto estava sobrecarregado de tarefas.

Porém uma outra expressão, também bastante corriqueira é: “o trabalho nunca matou ninguém”. Bem, isso lá é verdade, pois o trabalho, dentro de níveis moderados, executado dentro dos padrões de segurança e de forma que o corpo não sofra danos, não só não mata ninguém como também é um santo remédio que pode, inclusive, prolongar a vida da pessoa.

Qual das duas expressões então é a mais verdadeira? O que seria, exatamente, “morrer de trabalhar”?

Se é verdade que o trabalho, em si, não pode ser considerado a causa da morte de ninguém, também é verdade que muitas pessoas parecem viver apenas e tão somente no trabalho. Ou pelo trabalho.

Isto é o que acontece com os chamados “workaholic” - expressão em inglês que designa a pessoa “viciada” em trabalho, ou o indivíduo que tem uma necessidade compulsiva de trabalhar muito, por vezes em níveis que vão além de suas próprias forças - Um workaholic parece não ter vida própria. Pessoas assim tornam-se verdadeiros autômatos, ligados 24 horas por dia no trabalho.

Isso nos remete à pergunta que dá título a este artigo: existe vida após o expediente?

Sim! A vida continua e segue seu curso após o horário de trabalho. O problema é que muitos não se dão conta desse fato e fazem do trabalho a sua vida. Mas, e você, caro leitor, trabalha para viver, ou vive para trabalhar?

A resposta para essa pergunta pode ser o que diferencia um profissional de sucesso e realizado pessoalmente, do profissional frustrado, improdutivo, o ser humano cansado e abatido.

E se você acha que a figura do workaholic é rara e que o que mais se vê hoje em dia é indolência e preguiça, saiba que está redondamente enganado. Aliás, você mesmo pode estar se tornando um workaholic, sem perceber. Um dos sintomas é exatamente esse: o de achar que todo o resto do mundo é indolente e preguiçoso.

É claro que nem todos são “viciados” no trabalho. Muitos, na verdade, nem mesmo gostam do que fazem e só se sujeitam a uma sobrecarga em função de uma tal “necessidade”, seja ela financeira ou por exigências superiores.

O fato é que descanso e lazer são palavras que nem sempre fazem parte do vocabulário da maioria dos profissionais de hoje. Quando lhes perguntamos o que fazem após o término do expediente, as respostas invariavelmente são: hora extra, mais trabalho, etc.

Raramente ouvimos algo como: relaxo, me divirto, curto a família.

Eis aí um dilema do mundo corporativo, onde os profissionais se vêem pressionados a trabalhar mais e mais, muitas vezes tendo até mais de um emprego. E a pressão da qual falamos não é apenas dos patrões sobre seus empregados - aliás, são os patrões que costumam ter a carga horária mais dilatada - mas a pressão da competitividade acirrada, do cumprimento de metas e prazos apertados ou simplesmente das necessidades materiais, coisas que impelem os profissionais na busca da maior produção, nem que para isso seja necessário dilatar a jornada até o período noturno.

No fundo, não importa se o profissional se submete a esta sobrecarga de trabalho voluntariamente ou por força das circunstâncias. Seja qual for o motivo dessa dilatação, o fato é que ela acaba surtindo efeitos bastante negativos ao longo do tempo. Cansaço, fadiga e o famoso stress são efeitos colaterais de uma rotina que escraviza os profissionais, muitas vezes por sua própria iniciativa.

Claro que não pregamos contra o esforço, o empenho, a dedicação à função. Pelo contrário. Afinal, o trabalho é necessário ao homem, não apenas para seu crescimento material, mas, sobretudo, à sua evolução como ser humano. O que não pode haver é o exagero.

E exagero é levar serviço para casa, cumprir dupla jornada, trabalhar nos finais de semana, não gozar férias, viver grudado no celular resolvendo assuntos profissionais fora do expediente ou ter como rotina dedicar ao trabalho por mais de 10 horas diárias.

Se você se identificou em alguma das situações acima, é hora de rever alguns conceitos. Em primeiro lugar, lembre-se que seu tempo é precioso e que oito horas trabalhando com prazer e energia, produzem muito mais do que dezesseis horas trabalhando estressado e cansado.

Como disse o Prof. Luiz Marins em uma de suas palestras “Ganhar tempo é o nome do jogo e tempo ganho é o tempo dedicado à família, ao crescimento profissional, aos verdadeiros amigos, ao lazer criativo que nos renova... ao aperfeiçoamento pessoal, à análise dos nossos pontos fracos e fortes e ao reforço de nossos identificadores positivos... Tempo ganho é quando fazemos alguma coisa que nos faz sentir hoje melhores do que ontem”.

Marins tem razão, pois de nada adianta aumentar o tempo trabalhado se isso não refletir em qualidade, sobretudo qualidade de vida, especialmente em seus aspectos pessoais, emocionais e espirituais.

Fazer horas extras de vez em quando ou até virar uma noite para terminar um trabalho urgente não é pecado, pelo contrário, é até louvável e demonstra a dedicação do profissional. O que não pode acontecer é fazer disso um hábito ou um estilo de vida. Ao deixar o trabalho, esqueça-o!

Vá para casa, curta a família, reveja os amigos, leia um bom livro, pratique um esporte ou, se quiser mesmo trabalhar, dedique-se a uma atividade humanitária ou de voluntariado. Cuide um pouco mais de si mesmo enquanto pessoa. O profissional que existe dentro de você certamente irá se beneficiar muito mais com isso.

Jamais se esqueça da regra básica: Você deve viver do trabalho e não para o trabalho.

Portanto, depois do expediente, viva! Uma boa sugestão para relaxar e também refletir sobre este assunto é assistir um bom filme. Assim, indico o filme Click, com Adam Sandler

Por: Prof. Carlos Alberto Maroueli