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segunda-feira, 2 de agosto de 2010

Cliente bom!

Fui ao banco. Ao sair da sala para me atender, a gerente foi interceptada por outro cliente, extremamente irritado. Ela havia marcado hora para me atender e o sujeito queria passar à frente. Educadamente, ela explicou a situação e pediu que ele aguardasse na sala ao lado. Enquanto conversávamos, o quadrúpede fazia escândalo em voz alta, até que decidi encerrar a reunião e pedir a ela que atendesse o sujeito de uma vez. Algumas horas depois ela me ligou, pedindo desculpas. O sujeito era um grande cliente e se julgava no direito de ser atendido na hora, mesmo que tivesse que constranger a todos na agência. O suspiro dado ao telefone deixou claro que se pudesse, ela mandaria a cavalgadura para a ponte que partiu.

Quando me formei no curso de Comunicação Visual em 1997, juntei-me a três colegas de classe e montamos um estúdio de comunicação. Éramos quatro ex-estudantes de comunicação, com idades entre 21 e 23 anos e todos os sonhos do mundo. Aceitávamos todo tipo de trabalho até que um dia, diante do dinheiro que não entrava e do monte de tempo investido nos trabalhos, concluí uma coisa que ficou comigo pelo resto da vida:

- Temos que aprender a recusar clientes.

É sim. Descobri naquela época ingênua que existem clientes - e não são poucos - dos quais temos que fugir. São clientes que dão prejuízo, nos fazem mal e ocupam o tempo que poderíamos estar dedicando a outras atividades, como regar o jardim, por exemplo.

E de lá para frente, encontrei vários tipos de clientes:

- O cavalos: que davam excelente lucro, mas ninguém queria atender, pois eram mais grossos que dedo destroncado.
- Os indecisos: que não sabiam o que queriam e eram incapazes de tomar uma decisão. E dá-lhe refação.
- Os cagões: que tinham medo de assumir responsabilidades. Não diziam nem sim, nem não e não permitiam que eu chegasse à suas chefias. Funcionavam como um anteparo, impedindo que as coisas andassem.
- Os mal educados: que me deixavam esperando, não retornavam ligações e jamais usavam qualquer princípio básico de educação. Teve um que dizia que "fornecedor é que nem cachorro: a gente tem que ter um pra chutar.".
- Os soberbos: geralmente jovens profissionais que ao conquistar algum poder - qualquer poder - passavam a "se achar". E do alto de sua ignorância desprezavam a experiência dos não-poderosos, geralmente fornecedores ou subalternos.

Hoje estou vacinado. Conheço as feras de longe. A experiência me ensinou que cliente bom é aquele que - além de pagar pelos serviços - se diverte junto comigo, entende que estamos construindo algo positivo, juntos.

- Cliente bom é aquele que estabelece comigo uma relação de confiança, dando-me oportunidade de a ela corresponder.
- Cliente bom é aquele que me deixa satisfeito quando fica satisfeito.
- Cliente bom é aquele que quer sinceramente meu sucesso.
- Cliente bom é aquele que eu abraço com vontade.
- Cliente bom é o que é nutritivo...

Imaginei a gerente do banco abraçando aquela cavalgadura. Impossível.

Tem cliente que gente não atende, enfrenta.

Fonte: Luciano Pires

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