Não me fale do seu medo, eu conheço inteira sua fantasia
E é como se fosse pouca e a tua alegria não fosse bastar
Quando eu não estiver por perto canta aquela música que a gente ria
É tudo que eu cantaria e quando eu for embora você cantará

Oswaldo Montenegro - Estrelas

sábado, 15 de maio de 2010

Treinar, Adestrar ou Desenvolver? Eis a questão!

*Suely Pavan

Do outro lado da linha, ao tentar resolver um problema encontro um ser adestrado. Como sei disso? Ele não consegue resolver o meu problema, segue um “script”, e dele não sai nem que a vaca tussa. Sinceramente nem entendo direito o que ele faz lá, poderia ser facilmente substituído por uma máquina. Não faria diferença alguma. Ele foi adestrado, e não treinado e muito menos desenvolvido, para fazer atendimento ao cliente.

Em seis lojas ouço um não como resposta. Aprendi que cada não que se diz ao cliente, é uma venda perdida. Nenhum vendedor me dá opções “Não têm”, eles dizem fechando totalmente qualquer probabilidade de venda. Foram adestrados para dizer sim ou não, como robôs, e não para atenderem às necessidades do cliente. Operadores de telemarketing costumam ser o bode expiatório para o atendimento adestrado que o cliente recebe, mas quem trabalha com treinamento e desenvolvimento há mais de 20 anos, sabe que tanto ao telefone, ou chat na internet ou ainda pessoalmente está sendo atendido por um “Alien”, ou um coitado que recebeu um dito treinamento robótico. Fico com dó daquele ser humano que se esconde atrás daquela profissão, no qual o “role playing”, foi substituído pelo “role training”. Foram programados (treinados) para dar determinados tipos de respostas (role training) e não para jogar com uma nuance de possibilidades (role playing). Os danos à saúde mental destes profissionais são imensos, mas quem se preocupa com isto?

Os treinadores, desenvolvedores de pessoas das empresas que fazem estes verdadeiros adestramentos também não foram habilitados a fazer pensar, ou ampliar o nível de respostas.

Quando eu estudei lá na década de 70, tudo era em grupo. Confesso que a princípio era até chato, já que estávamos acostumados a receber a orientação total dos professores. Mas este jeito grupal de resolver as coisas ampliou e muito a nossa capacidade de pensar, discutir, e lidar com a diversidade. Também, naquela época, era preciso experimentar, ou seja, o aprendizado era vivo, inesquecível. O esquema escolinha, um sentado olhando a cabeça do outro e com foco no professor, foi substituído pelo sagrado ( aquele que cura) círculo. O Chaplin de “Tempos Modernos” que operava máquinas no filme, hoje opera cérebros e corpos. Cérebros que pensam iguais, agem iguais, têm corpos parecidos e adoram aprender sentados. Querem respostas prontas para qualquer coisa, já que não foram educados nas escolas, nem nas empresas e muito menos nos cursos de graduação e pós, a levantar a b... da cadeira e ir atrás, e experimentar o conhecimento, transformando- o em atitude,ou um jeito novo de pensar. Quando tem que fazer isto na prática, relacionando- se com um cliente, um funcionário, ou um par, tá na cara que o resultado é catastrófico. Fazem uso de jargões, e respondem sempre de um jeito pasteurizado.

Ninguém ensina a pensar. Muito menos a agir, e ação é pernas! Apesar do nome novo dado às coisas na área de recursos humanos das grande e médias empresas, o que se vê hoje na prática é um comportamento bitolante, chato, enfadonho, pra não dizer burro. Em treinamentos, cursos, ou o nome que você queria dar, o que se vê é gente sentada atrás da cadeira, protegida, com pouca mobilidade para aprender. Gostaria de saber também o professor, instrutor, facilitar, ou seja lá o nome modernoso que a liderança em sala de aula tenha, que esteja de fato preparado para agüentar o caos. Sim, o caos: gente em grupo discutindo, tendo orgasmos múltiplos pelas descobertas que faz, com os olhos brilhando. Claro, que para se chegar a este resultado leva tempo é necessário mais do que nunca de iniciadores (aquecimentos) , não os tradicionais de treinamento que esquentam e logo depois esfriam, já que não permitem o compartilhar. A platéia, ou participantes também já vem bitolada, preparada para receber a resposta pronta sobre: Como lidar com o cliente; Como lidar com o funcionário; Ou como lidar com qualquer coisa!

É preciso quebrar este paradigma e botar o povo pra funcionar, lembrar a eles que a potencia é deles. Quando se dá cursos assim, o trabalho é árduo, nem dá para ficar passando slides no notebook. Muda-se o jeito conforme a platéia, impossível seguir um roteirinho, ou um script. Isto exige do facilitador inteireza. Ele não precisa saber apertar botões e ditar regras, mas sim ouvir e ver, e ter espírito de botar fogo na galera, acostumada a receber tudo prontinho. Mestres assim não perdem o objetivo a que se prepõem no seu plano instrucional, mas mudam o jeito que darão à aulas conforme as demandas. Mas insisto isto leva tempo, já que há um comportamento instalado e muito, mas muito acomodado. Se você treinar um grupo em atendimento, por exemplo, ao invés de dizer como se deve atender, proponha problemas cabeludos e deixe a platéia resolver, mas na prática. Talvez eles errem muito, mas não faz mal. Ao invés do notebook, use um flip chart e anote a gama de respostas do grupo, você ficará surpreso ao se deparar com a verdadeira metodologia de construção grupal. Dá trabalho? Muito, você provavelmente perderá pelo menos um quilo em cada aula que dá, este é o melhor regime para emagrecer que eu conheço. Mobilidade dá nisto, a gente emagrece e o grupo também. Não adiante sair de uma sala de aula gordo de conhecimentos, se o participante é incapaz de brincar com eles em seu dia a dia.

Lembre-se também que treinar é sempre algo relacionado com a esfera do conhecimento, e que desenvolver é algo mais amplo, melhora pessoas. E pelo amor de deus não confunda o que eu escrevo aqui com encher o grupo com “dinamicazinhas” sem nenhum sentido. Não trate adultos como crianças. Estude andragogia, que é a arte de ensinar adultos, seja em cursos, ou universidades. Use o notebook apenas para fixar alguns conceitos que o grupo por si só já concluiu. E não se importe de deletar dezenas de slides que você preparou, afinal o seu foco deve ser o sabor do aprendizado e não o programa planejado( isto é coisa de professorinha de mil novecentos e antigamente) . Já vi facilitador modernoso após uma aula dizer: Ufa! Conseguir passar todos os slides do power point. Mas o pessoal aprendeu e apreendeu? Pergunto. A resposta que obtive: Sim claro, eles estavam ouvindo!

Como se adultos aprendessem só ouvindo ou rindo!

Antes de colocar o pé numa sala de aula, lembre-se que você está lá para deixar o mundo melhor, e sempre ampliar respostas e possibilidades. Senão vá trabalhar num canil, lá está adequado o adestramento, afinal cães não pensam. Gente ao contrário tem história, usa-as, e não desqualifique o grupo. Você não precisará ensinar tudo e vai aprender muito. Hoje as perguntas mudaram, e as respostas mais ainda. Se você é antenado com o mundo perceberá que tem pouca gente preparada para o inusitado. Leia Edgar Morin, Paulo Freire, Claude Dejours, Guy Debord, Paula Sibilia e Shakespeare. Assista às instigantes palestras da vibrante Viviane Mosé lá na TV Cultura, e fuja dos modismos irritantes de RH que vivem dizendo que uma coisa é novíssima, mas chegou junto com Cabral. Deixe isto para os bitolados e aqueles que buscam respostas prontas e jamais são capazes de decidir por si só. Aqueles que copiam e colam, pois são não sabem refletir.

*PAVAN DESENVOLVIMENTO S/C LTDA.
Executive Search/Palestras Interativas/ Coaching/ Psicodrama
“Soluções Novas, para novas e velhas questões”.

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